Главная » Статьи » Язык клиента

Язык клиента

Предлагаю практику — забыть все, что вы знаете о своем бизнесе, продукте, профессиональных терминах и пр. Полностью опустошить свое сознание от всей информацией. Рассказываю для чего это нужно.
 
Помните притчу про Вавилонскую башню, где люди стали говорить на разных языках? Эта история повторяется почти в каждом бизнесе, когда клиент и продавец общаются вроде бы на одном языке, но не понимают друг друга.
 
Практика «забыть все» необходима, чтобы взглянуть на свой продукт глазами клиента, который ничего не знает о внутренних процессах вашей компании, не знает терминологии и прочих придуманных вами обозначений.

Что хочет клиент:
  1. Получить информацию о продукте доступно и понятно.
  2. Узнать об особенностях продукта, если они имеются.
  3. Услышать окончательную цену.
  4. Узнать способы оплаты.
  5. Получить информацию о доставке и сроках, если она необходима.
  6. Получить информацию о постпродажном обслуживании, если оно есть.

 
Все! Всего шесть пунктов!

Что не нужно говорить клиенту:
  • ● о сложностях внутренних процессов (Маша сейчас болеет, поэтому может быть Вашу заявку возьмет Петя и сейчас у нас завал, поэтому у нас хаос в офисе…);
  • ● не грузить лишней информацией, которая не относится к делу, так вы можете сбить и запутать клиента;
  • ● употреблять терминологию, которая широко не используется или придумана в вашей компании, обозначающая определенный внутренний процесс;
  • ● отправлять клиента разбираться или смотреть самому (раз он спрашивает, значит сам он уже не справился с этой задачей).

 
Ключ успешного взаимодействия — это общаться на языке клиента, максимально просто, объясняя сложные для клиента вещи. Это вы знаете, как все устроено и работает, а клиент нет, именно поэтому он к Вам и обращается.


(голосов: 2)
Загрузка...