Главная » Статьи » Самое полезное от BRAIN WORKS » Когда клиент уходит

Когда клиент уходит

Вам было хорошо вместе. Но однажды он перестал звонить. Смотреть ваши сториз, лайкать посты… заходить на сайт, делать повторные заказы.
 
Он больше не твой клиент.
 
Быть гордым и не звонить первым? Или «вернись, я всё прощу?»
 
Для начала главный тезис: удержание клиентов важнее привлечения.
 
Тот, кто думает иначе, обречён на растущие расходы, низкую рентабельность и вечный стресс «где взять новых».
 
Тезис второй — чтобы клиенты стали постоянными, как минимум нужно:
 

  • ● чтобы они были довольны первым разом;
  • ● чтобы у вас было что купить во второй.

 
Поэтому прежде чем работать с темой дальше, определите, предполагает ли ваш проект повторные покупки.
 
Если вы продаёте «одноразовый товар», то… Или забейте или подумайте, как можете расширить продуктовую линейку, чтобы использовать потенциал уже привлеченных клиентов.
 
Если повторные покупки возможны, то насколько частые? Насколько часто покупает каждый конкретный клиент?
 
Дальше если мы знаем средний интервал покупок, то будем подключать математику и вычислять, когда клиент жив, а когда мёртв.
 
Итак, я выделяю три категории клиентов:
 
Активные — кто покупает регулярно.
 
Спящие — те, кто пропустили один цикл повторной покупки. «Будить» его надо со второго цикла.
 
Потерянные — те, кто пропустил 3 цикла подряд. Его уже надо возвращать к жизни более серьёзным усилиями и с меньшими ожиданиями успеха.
 
Кстати, тезис третий: терять клиентов — совершено нормально.
 
Даже лучшие компании с лучшим товаром и лучшим сервисом теряют ежегодно 10-25% своих клиентов. И это именно потерянные. Ещё минимум 25% спят.
 
Так что не надо паниковать, если не каждый клиент становится постоянным.
 
Тут главное:
 
А) знать расклад — сколько % падают в какую категорию и какая динамика. Да, снова хочу от вас, творческих натур, работы с цифрами и аналитики.
 
Б) работать над этим. Постепенно делая так, чтобы активных было больше, а спящих и потерянных меньше. И снова никакой магии, придётся работать.


(голосов: 2)
Загрузка...