Как решить конфликт с клиентом?
- Включайтесь в решение конфликтов тогда, когда клиент просит вернуть деньги.
- Оптимально решать проблемы с клиентами на личных встречах.
- Главное правило при встречах – конструктив.
- Готовьтесь ко встречам с проблемным клиентом. Запросите справку о том, с кем общался клиент, какие были этапы разработки, письма или сообщения клиента и т. д.
- Ваша задача – изменить отношение клиента, показать что вы конструктивный человек, который хочет решить его проблему и лично помочь.
- При крайней степени негатива клиента, апеллируйте к здравому смыслу. Говорите, что мы можем с вами кричать и разорвать отношения, дойти до суда, а можем рассмотреть варианты решения проблем, так как проделали уже большую работу – как с его, так и с нашей стороны.
- Если клиент не настроен на конструктив, играйте на опережение – скажите, что пришлете официальную претензию, и ждете такую же от него, после чего будете обращаться в суд. Чаще всего на этом этапе клиенты остывают, так как судебный процесс вместе с апелляциями может затянуться на пол года, и ему будет выгоднее закончить проект у вас, чем тратить деньги и время в суде.
Не бойтесь, если дело действительно может дойти до суда. При правильном ведении общения с клиентом и подаче документов, вы сможете отстоять свои права.